11 секретов доставки плохих новостей на работе

2024 Автор: Steven Freeman | [email protected]. Последнее изменение: 2023-12-17 08:20

Оставьте отзыв быстро, но не сразу

Не ждите ежегодного обзора, чтобы назвать области улучшения. Обращайте внимание на проблемы быстро, чтобы детали были свежими в ваших умах. День после инцидента - сладкое место; немного времени успокаивает слишком горячие эмоции и позволяет вам подготовиться и быть более внимательным со своими словами. «В настоящий момент у обеих сторон будет более сильная, менее полезная реакция», - говорит Дженнифер Портер, управляющий партнер Boda Group, фирмы, занимающейся лидерством и развитием команды. Ежегодные или ежеквартальные обзоры должны охватывать цели и фокусироваться на ориентированной на будущее обратной связи, например, на то, что кто-то должен делать в большей или меньшей степени, чтобы продвинуться по карьерной лестнице («Если бы вы стали более опытными в области анализа данных, я вижу, что вы прыгаете следующий уровень »).

Помните о своем намерении

Подумайте, почему вы хотите поделиться отзывом в первую очередь. «Вы делаете это, потому что хотите помочь человеку добиться успеха», - говорит Портер. В то время это может показаться менее благосклонным, чем это - вы можете подумать, что вам просто нужно обуздать вредные привычки или исправить небрежную работу, - но любая обратная связь помогает вашей команде учиться и расти. Вы также хотите заслужить их доверие. «Если вы не предоставите обратную связь, кто-то другой будет, а может и не будет делать такую же хорошую работу, как вы, - говорит Фрейан Биллимория, директор по работе с людьми в Skillshare, сообществе онлайн-обучения. Во время разговора выразите свое намерение. Скажите: «Я говорю вам это, потому что я забочусь о вас, и я хочу, чтобы вы были максимально эффективными».

Подумайте о содержании, а не о доставке

Многие менеджеры беспокоятся о том, как они собираются смягчить удар, а не о том, что они собираются сказать, говорит Портер. «Это все равно что подготовиться к выступлению и сосредоточиться на том, что вы будете носить, а не на содержании вашей презентации», - отмечает она. Спросите себя: «Каково мое основное сообщение? Что я надеюсь, что этот человек отнимает от разговора? Что я хочу, чтобы произошло дальше? Запишите, что вы скажете, и попрактикуйтесь в душе или на коллеге, которому вы доверяете. Акцентируйте внимание на поведении или действии, а не на обсуждении чувств и приведите конкретные примеры, например: «Я заметил, что вы шесть раз мешали людям на этой встрече» (вместо «Вы грубите коллегам»).

Начните с вопроса

Обсуждение должно быть диалогом, а не монологом. Скажите: «Я хотел бы поговорить с вами, чтобы поделиться своими отзывами. Это нормально? Сказать, что да, - это человеческая природа, но, спросив разрешения, вы можете укрепить отношения, говорит Портер. Другая тактика: пусть другой человек ведет разговор. Скажи: «Я хотел бы поговорить с вами о х. Как вы думаете, прошло хорошо? Что ты думаешь не сделал? Дайте вашему сотруднику время ответить. «Во многих случаях они уже знают, где терпят неудачу», - говорит Фрэн Хаузер, автор книги «Миф о милой девушке» («Когда вы формулируете разговор как сотрудничество, а не как критику, тон более благоприятный». »

Используйте меньше слов

Будьте максимально конкретны. Неясные или заштрихованные фразы («Вам нужно поработать над своим присутствием на руководящих постах») или обратная связь, покрытая сахаром, вводят слушателя в заблуждение, увеличивая вероятность того, что они полностью упустят вашу точку зрения. «Если вы используете 100 слов, чтобы сказать, что кто-то пропустил крайний срок, вы будете чрезмерно объяснять», - говорит Портер. И как только вы загружаете слова-наполнители и смягчающие слова («я знаю, что вы перегружены работой»), обратная связь начинает ощущаться как личная и предвзятость может закрасться, говорит Биллимория. Вместо этого, перейдите к сути и упомяните, что вы наблюдали. Скажите: «Я заметил, что мы пропустили крайний срок для последних двух отчетов. Что произошло?"

Не поливайте свое сообщение

Обычная привычка совмещать отрицательные отзывы между двумя частями похвалы может быть инстинктивной, но это одна из самых больших ошибок, которые делают менеджеры, говорит Биллимория. Сокрытие обратной связи в одноразовых комплиментах лишает вас сил. «Люди видят, что это идет; тогда они отклонят положительное, будут ждать отрицательного и не будут доверять тому, что вы говорите », - говорит Портер. То, что вы можете сделать, чтобы быть добрым, но прямым: выражайте отзывы положительно, говорит Хаузер. Скажите: «Много идет хорошо, но у меня есть конструктивный отзыв о некоторых вещах, которые нуждаются в улучшении» или «У меня есть несколько советов, которые могут вам помочь».

Предоставьте контекст

Почему тебя волнует, если кто-то опаздывает? Или не форматирует презентации идеально? Ответы могут быть очевидны для вас, но сотрудник должен понимать причину вашего отзыва. Постарайтесь поместить конкретные заметки в общую картину, например: «Когда наш отдел опаздывает с работой, это влияет и на другие команды» или «Когда ваши финансовые результаты выглядят неуравновешенными, это может дать людям неуверенность в ваших цифрах». По словам Хаузера, объяснение того, почему ваши отзывы важны, может облегчить доставку и получение информации.

Будьте чуткими

Получить критические комментарии сложно. «Неважно, насколько вы искусны в предоставлении обратной связи. Это все еще жжет », - говорит Портер. Не будьте слишком резкими, выслушайте мнение другого человека и сохраняйте спокойствие. Кроме того, избегайте слова «вы», если можете. «Тонкий выбор слов может сделать разговор скорее диалогом, чем атакой», - говорит Хаузер. Например, вместо того чтобы сказать: «Это то, что, я думаю, вы могли бы сделать по-другому», скажите: «Это то, что я думаю, можно было бы сделать по-другому».

Сделай это лицом к лицу

По словам Хаузера, доставлять трудные новости по электронной почте или телефону заманчиво, но личные встречи (или через Skype или FaceTime) более эффективны. Это позволяет вам читать невербальные реплики друг друга и эмоциональные намерения. «Быть лицом к лицу - это единственный способ убедиться, что другой человек почувствует ваше сострадание», - говорит Хаузер. Кроме того, если вы не видите своего сотрудника, вам будет сложнее понять, расстроены ли они или даже обращают внимание на то, что вы говорите. «Сядьте прямо и поддерживайте зрительный контакт, как бы трудно это ни было, - говорит Хаузер.

Есть план последующих действий

Завершите разговор обсуждением следующих шагов. Спросите, чем вы можете быть полезны, и вместе решите, когда вам следует поговорить снова (дни, недели или месяцы спустя, в зависимости от проблемы). Затем зарегистрируйтесь через день или два, чтобы увидеть, как чувствует себя другой человек. По словам Портера, для получателя обратной связи вполне естественно уйти от разговора немного раненым, даже если он был продуктивным. «Вы должны дать людям время на обработку», - говорит Биллимория. «Ключом к прочным отношениям является возвращение». Когда вы это сделаете, вы заработаете доверие, что в следующий раз облегчит обмен отзывами.

Не забудьте дать достаточно похвалы тоже

Сделайте доставку положительных отзывов частью вашей рутины, а не просто втисните их в неприятные разговоры. Дело не просто в том, чтобы успокоить людей или дать каждому трофей; Положительный отзыв - инструмент профессионального развития. Прежде всего, это конструктивно - людям полезно знать, что у них хорошо получается, чтобы они могли продолжать это делать. Во-вторых, это помогает создать культуру, которая более открыта и терпима к обратной связи, говорит Портер. Будьте конкретны и здесь. Скажите: «Мне действительно нравится, как вы справились с этой задачей» или «Я ценю, что вы говорили с другими департаментами, чтобы получить их бай-ин». И говори это часто. «За каждую критику вы должны дать как минимум пять похвал», - говорит Хаузер. «Это приводит людей к месту, где они жаждут обратной связи».